Центр управления регионом в Ивановской области создан два года назад – в ноябре 2020-го. Об итогах работы за 2022 год нам рассказал руководитель ЦУР Денис Докучаев.
Жители Ивановской области всё охотнее общаются с властью в соцсетях
Важнейшее направление работы ЦУР — мониторинг и обработка обращений и жалоб, поступающих от граждан через социальные сети и сайты органов государственной и муниципальной власти.
За 11 месяцев 2022 года ЦУР обработал почти 50 тысяч обращений от жителей региона. Большая часть из них поступила через социальные сети «ВКонтакте» и «Одноклассники» — свыше 37 тысяч, остальные обращения — через систему обратной связи «Госуслуги. Решаем вместе». Общая цифра примерно соответствует показателям прошлого года. Правда, в этом году ивановцы больше общаются с властью через соцсети. В 2021-м жители региона обращались с вопросами к чиновникам одинаково часто с помощью соцсетей и платформу обратной связи.
В соцсетях обращения граждан автоматически собирает система «Инцидент Менеджмент». Сотрудники ЦУР анализируют полученные сообщения и направляют их ответственным в профильные ведомства. А чиновники отвечают жителю в той же соцсети, где он написал свое обращение. Чтобы ваше сообщение попало в систему, нужно точно определить место события, объяснить, что там произошло, в чем проблема. Например, не убирают снег на улице между домами с такими-то номерами на конкретной улице города.
В этом году в соцсетях лидируют жалобы на состояние дорог, особенно на уборку улиц от снега. На втором месте — тема благоустройства: в основном, вопросы уборки территории, благоустройства общественных пространств, освещения. Затем по частоте идут вопросы, связанные с ЖКХ: с отоплением, плохим качеством воды или перебоями водоснабжения. Последние места рейтинга занимают вопросы социального обслуживания, здравоохранения, работы общественного транспорта.
По числу жалоб в соцсетях на тысячу человек населения в 2022 году лидируют города Тейково, Вичуга и Кохма, а затем идут Приволжский и Палехский районы. Реже всех муниципалитетов коммуницируют в соцсетях с властью жители Комсомольского и Кинешемского районов. На предпоследних местах – население Шуйского, Лухского и Вичугского районов.
С личными проблемами лучше обращаться к властям через систему обратной связи «Госуслуги. Решаем вместе». Она создана, чтобы гражданин легко мог получить конкретный ответ от органа власти — ведомства или муниципалитета. Чтобы воспользоваться системой, надо быть зарегистрированным на портале «Госуслуги». Когда этот инструмент только начинали внедрять в регионе, то с помощью этой платформы получали в месяц всего 30 – 50 обращений. Сейчас люди поняли насколько это удобно, ведь ответ приходит адресно и быстро.
Воспользоваться сервисом можно тремя способами. На сайтах департаментов, администраций районов и городских округов есть кнопка — баннер «Госуслуги. Решаем вместе». Второй способ — отправить обращение через сайт «Госуслуги» (www.gosuslugi.ru/help/obratitsya_v_pos). Третий — через специальное мобильное приложение «Госуслуги. Решаем вместе». Ответить гражданину обязаны, средний срок ожидания составляет 10 дней, максимум — 30. Уведомление о том, что ваше обращение принято в обработку и официальный ответ придут в личный кабинет на портале «Госуслуги».
ЦУР учит
Важное направление работы ЦУР с момента его основания — обучение сотрудников органов региональной и муниципальной власти тонкостям работы с обращениями граждан, в том числе в соцсетях. Всего за 2 года ЦУР обучил около 1300 чиновников и работников подведомственных органам власти организаций.
Ранее для органов власти было обязательно иметь только сайт, теперь на законодательном уровне к этому добавились паблики в соцсетях и мессенджерах. С 1 декабря 2022 года вступил в силу закон, обязывающий госорганы, органы местного самоуправления, их подведомственные организации создать и вести официальные страницы в соцсетях «ВКонтакте» и «Одноклассники». Заводят аккаунты и в мессенджере Telegram.
ЦУР активно помогает им всем в создании госпабликов в регионе. Ведь интересно читать те страницы в соцсетях, где часто появляется важная для людей информация, новости рассказывают живым языком, без канцеляризмов. Используются современные формы подачи материала – видеоролики, карточки с подробностями, мемы. Важно быстро реагировать на комментарии жителей, давая подробный и точный ответ. Этому и обучают сотрудники ЦУР чиновников и работников подведомственных органам власти организаций.
«В Ивановской области сегодня муниципальные образования активно ведут свои аккаунты в соцсетях. Свои аккаунты создали и развивают все департаменты правительства Ивановской области, муниципалитеты, школы, детские сады, организации дополнительного образования, дома культуры, больницы и т. д. Только в соцсети “ВКонтакте” общее число подписчиков у госпабликов превышает 244 тысячи», — сообщил руководитель ЦУР Ивановской области Денис Докучаев.
Всего в регионе около 1070 организаций сейчас ведут госпаблики в социальных сетях. А обучение ЦУР проводит, чтобы орган власти или организация в кратчайший срок помог жителю в решении его проблемы.
«Мы видим, что качество работы департаментов, глав муниципалитетов и подведомственных организаций в социальных сетях растет. Они открыты к общению с жителями. Мы со стороны ЦУР помогаем консультациями по ведению страницы в соцсетях», — сказал Денис Докучаев.
ЦУР помогает выявлять проблемы
Аналитики центра обрабатывают данные, вычленяют самые актуальные проблемы и передают региональным и муниципальным властям. На основании обратной связи от населения принимаются управленческие решения, касающиеся жизни отдельных населенных пунктов и всего региона.
«Жители нашего региона всё чаще обращаются к власти напрямую через социальные сети, с помощью интернета. Поэтому так важно обращать пристальное внимание на то, как именно чиновники ведут диалог с людьми. Жители ожидают реального решения проблем, а не отписок. В этом большую роль играет работа Центра управления регионом, чьи сотрудники проводят мониторинг всех обращений граждан. ЦУР способствует более оперативному решению многих проблем, обеспечивая действенный контакт между властью на местах и гражданами», — отметил заместитель председателя правительства Ивановской области Евгений Нестеров.
ЦУР вместе с органами власти принимает решение о проведении прямого эфира — чтобы руководитель департамента или муниципального образования оперативно ответил на самые актуальные вопросы жителей.
Трансляции с помощью Центра управления регионом организуют в соцсети «ВКонтакте», там же можно задавать вопросы. За неполный год ЦУР провел уже 24 прямых эфира в соцсети в «ВКонтакте»: с руководителями департаментов регионального правительства, главами муниципалитетов, руководителями регионального отделения ПФР, Госжилинспекции, директором центра «Мой бизнес», представителями вузов. Эти эфиры и их записи посмотрели больше 460 тысяч раз.
Губернатор Станислав Воскресенский неоднократно посещал центр с рабочими визитами. В сентябре на площадке ЦУР провели очередной прямой эфир онлайн-общения главы региона с жителями Ивановской области. Еще до трансляции они задали несколько сотен вопросов. В ходе онлайн-общения Станислав Воскресенский ответил на самые актуальные из них.
В числе наиболее популярных тем — дороги, поддержка семей с детьми и многодетных, преобразование детского здравоохранения, транспорт, проведенная частичная мобилизация, ЖКХ и благоустройство. Губернатор поручил профильным ведомствам ответить на все вопросы, поступившие до и во время трансляции. Такие встречи в интернете с жителями будут проходить и в будущем.
ЦУР занимается также информированием населения. Специалисты готовят материалы и рассказывают в соцсетях и СМИ, как получить ту или иную льготу, помогают разобраться в изменениях в законах и т. д.
«За два года работы ЦУР срок ответа от муниципалитетов и органов власти людям в соцсетях удалось уменьшить почти втрое — до трех часов 11 минут. Будем добиваться дальнейшего сокращения этого времени, а также максимального снижения числа отписок гражданам от представителей муниципалитетов и органов госвласти», — рассказал о планах на будущий год Денис Докучаев.